Klagomålsförfarande

Du kan skicka in eventuella klagomål till e-postadressen [email protected]

Om du föredrar att skicka ett brev så ska det skickas till Head of Customer Services på vårt huvudkontor enligt nedan:

Hexpress Healthcare Limited – Head of Customer Services
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
United Kingdom

Vår klagomålsprocedur består av två faser. Du kan hjälpa oss att processa ditt klagomål och lösa problemet så snabbt som möjligt genom att tillhandahålla så detaljerad information du bara kan och se till att inkludera all korrespondens som du har tillgänglig. Ange även att du vill påbörja en klagomålsprocess i enlighet med de procedurer som anges på den här sidan.

Fas 1

Det här är den första möjligheten som vår kundtjänstavdelning har att lösa en kunds klagomål och de allra flesta klagomål går att lösa relativt snabbt över telefon. Om klagomålet inte kan lösas i den här fasen så kommer ärendet att skickas vidare vår Head of Customer Services, som i sin tur kommer att försöka finna en lösning eller passa vidare klagomålet till vår General Manager, beroende på vad klagomålet gäller.

Fas 2

Om du är missnöjd med svaret eller lösningen vi gett så kan du ta det vidare till respektive avdelningschef. Hör i så fall av dig till oss så kommer din förfrågan att vidarebefordras till denne.

Fas 1 – max 5 arbetsdagar

• Vi försöker bekräfta att vi tagit emot din förfrågan inom 1-2 arbetsdagar.
• Utförligt svar utlovas inom 5 arbetsdagar.

Fas 2 – max 10 arbetsdagar

• Vi försöker bekräfta att vi tagit emot din förfrågan inom 5-10 arbetsdagar.
• Utförligt svar utlovas inom 10 arbetsdagar.

Vi försöker alltid hålla tidsramarna som anges ovan när vi mottar ett klagomål, men om ett klagomål är väldigt invecklat eller kräver information från en tredje part, så kan det i sällsynta fall ta längre tid att finna en lösning. I dessa fall ämnar vi hålla kunden uppdaterad medan ärendet utreds samt ange skälen till förseningen och den nya tidsfristen för när ärendet ska vara uppklarat.

Efter att varje fas i proceduren avslutats så har kunden max 28 dagar på sig från datumet då det slutgiltiga svaret skickades att begära att klagomålet vidarebefordras till nästa fas.

Samtliga klagomål som mottages kommer att hanteras konfidentiellt och i enlighet med de krav som ställs i Data Protection Act 1998.