Förfarande vid klagomål

Om ärendet inte löses på ett tillfredsställande sätt genom att tala med vår kundtjänst kan du lämna in ett klagomål via e-post på [email protected]

eller skriftligen via brev adresserat till chefen för kundtjänst på vår huvudkontorsadress:

Hexpress Healthcare Limited - Head of Customer Services
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
Storbritannien

Vi har ett klagomålsförfarande i två steg - se nedan för en översikt över processen. I varje steg hjälper det oss att lösa ditt klagomål snabbt om du kan ge oss så mycket information och detaljer som möjligt, inklusive eventuell korrespondens och anger att du lämnar in ett klagomål i enlighet med vårt förfarande. Ditt klagomål bör åtminstone innehålla följande:

• Vilken typ av klagomål det gäller
• Vem du tidigare har tagit upp ditt klagomål med
• Vad har gjorts eller inte gjorts för att lösa problemet?
• Varför du inte är helt nöjd med resultatet av de första undersökningarna
• Hur exakt du vill att frågan ska lösas

När du skickar in ditt klagomål ska du se till att du har lämnat alla relevanta kontaktuppgifter och personuppgifter, inklusive namn, telefon- eller mobilnummer och all information som är direkt relaterad till ditt klagomål (t.ex. det orderreferensnummer som du tilldelades när du använde vår tjänst). Det är viktigt att du lämnar dessa uppgifter, eftersom vi kan behöva kontakta dig för att begära ytterligare information och hjälp under utredningen av ditt klagomål.

Vänligen observera att om du väljer att kontakta oss via e-post måste du ange om du föredrar att vi svarar via e-post. Om inte, vänligen ange ett telefonnummer eller en fullständig postadress där vi kan kontakta dig.

Vårt klagomålsteam kommer alltid att sträva efter att besvara dina klagomål inom tio arbetsdagar från det att vi har mottagit den information du tillhandahåller. Majoriteten av dessa klagomål kommer vanligtvis att lösas inom denna tidsperiod. Det är dock viktigt att notera att om vi skulle behöva genomföra en fullständig utredning kommer det att ta något längre tid för oss att besvara och lösa ditt klagomål, i avvaktan på resultatet av en sådan utredning.

Steg 1

Detta är den första möjligheten för den berörda avdelningen att lösa en kunds missnöje och de flesta klagomål hanteras muntligt över telefon och kommer att lösas i detta skede. Om klagomålet inte kan lösas i detta inledande skede kommer klagomålet att stiga till chefen för kundtjänst. I första hand kommer chefen för kundtjänst att försöka lösa ditt klagomål eller hänvisa klagomålet till General Manager beroende på klagomålets art.

Steg 2

Om du fortfarande är missnöjd med detta svar kan du begära en granskning av chefen för den relevanta avdelningen. Din begäran ska skickas till chefen för kundtjänst på vår huvudkontorsadress som kommer att vidarebefordra din begäran till chefen för den relevanta avdelningen för granskning.

Steg 1 - högst 5 arbetsdagar

• Vi strävar efter att bekräfta inom 1 - 2 arbetsdagar.
• Fullständigt svar inom 5 arbetsdagar.

Steg 2 - högst 10 arbetsdagar

• Vi strävar efter att bekräfta inom 5 - 10 arbetsdagar.
• Fullständigt svar inom 10 arbetsdagar.

Vi strävar efter att behandla alla klagomål inom de tidsramar som anges ovan, men om ett klagomål är mycket komplicerat eller inbegriper synpunkter från tredje part kan det ibland vara nödvändigt att förlänga tidsfristen. Om så är fallet kommer vi att hålla kunden fullt informerad om hur utredningen fortskrider, om skälen till förseningen och om den nya tidsfristen.

Efter varje steg i förfarandet har en kund högst 28 dagar på sig från datumet för det slutliga svaret att begära att klagomålet ska gå vidare till nästa steg.

Alla inkomna klagomål kommer att behandlas konfidentiellt och i enlighet med kraven i Data Protection Act 1998.